[rozmowa o biznesie] Jak skutecznie negocjować? – odpowiada Kamila Jakubowska

Kamila Jakubowska – trenerka, facylitatorka, negocjatorka, podróżniczka, geografka, instruktorka turystyki kwalifikowanej, żona i mama. 16 lat negocjowała dla międzynarodowych firm takich jak Saint Gobain, Metro Group czy Cemex. Gdy przyszła pora na zmianę – zdecydowała się prezentować firmom punkt widzenia klienta oraz dzielić się wiedzą, jak negocjować konstruktywnie i budować relacje. Fascynatka roli emocji w negocjacjach biznesowych i komunikacji w nurcie porozumienia bez przemocy (NVC). O jej osiągnięciach oraz ofercie możecie przeczytać na jej stronie www.panikb.eu.

Prowadzi szkolenia w zakresie negocjacji, komunikacji i budowania relacji biznesowych. Wspiera kobiety we wzmacnianiu pewności siebie, sprawczości i osiąganiu zamierzeń. Wspiera start-upy w rozpoczęciu pertraktacji z klientami biznesowymi. Uczy rodziców oraz dzieci rozmawiać i być ze sobą. Na portalu Kulturalne Rozmowy opowiada o istocie negocjacji, emocjach oraz błędach popełnianych nie tylko na gruncie biznesowym. 

Kim jesteś? Jak zaczęła się Twoja przygoda z negocjowaniem? 

Kamila Jakubowska: Dawno, dawno temu firma headhunterska, która już od wielu lat nie istnieje, zatrudniła mnie do pracy we francuskiej korporacji, która stawiała w Polsce supermarkety budowlane. Byłam w trakcie studiów, mówiłam w jedynym słusznym języku oraz po angielsku. Miałam staż w korporacji – byłam idealną kandydatką i zostałam zatrudniona w dziale, który Francuzi nazywali działem marketingu, ale była to komórka zakupowa dla tej firmy na polskim rynku. Zostałam asystentką product managera, czyli kupca, który był odpowiedzialny za asortyment narzędzi i farb. Tak się zaczęło. To był niesamowicie ważny czas i jestem wdzięczna wszechświatowi, że tak pokierował kolejnością moich doświadczeń negocjacyjnych, ponieważ pierwsze są najbardziej kształtujące. Jarek, mój product manager, pokazał mi, jak się to robi w zgodzie ze sobą, w przyjaźni z rozmówcami, z przyjemnością, klasą no i ze świetnymi wynikami. Ponad trzy lata tej szkoły negocjacyjnej ukształtowały mnie na dobre. Potem kupowałam w innych koncernach – handlowych i produkcyjnych, aż w końcu po 20 latach porzuciłam pracę operacyjną i dzisiaj uczę innych, jak negocjować z przyjemnością, klasą i świetnymi wynikami.  Wiedza wyniesiona z pierwszej firmy pracuje po dziś dzień.

Czyli jesteś odpowiednią osobą, aby uczyć innych technik negocjacyjnych. Z jakimi problemami zazwyczaj spotykasz się podczas swojej pracy szkoleniowca? Czego uczysz kursantów i wreszcie, kto najczęściej korzysta z Twoich kursów? 

Zacznę od końca. Uczę osoby, które zajmują się sprzedażą do korporacji. Najczęściej tymi osobami są panowie sprzedający zaawansowane technologie przemysłowe takim klientom, jakim ja niegdyś byłam. Czyli przychodzą po najcenniejszą wiedzę, którą mam i chętnie oferuję dokładnie takim ludziom jak oni. To bardzo konkretni specjaliści z ogromną wiedzą i często bardzo dużym doświadczeniem handlowym, więc zastanawiam się czasami, kto od kogo więcej się uczy (śmiech). Zbieram ich bezcenne doświadczenia handlowe – często pasjonujące historie – a od siebie daję perspektywę kupca oraz wiedzę, co dokładnie, krok po kroku, dzieje się po stronie klienta oraz jak można z pozycji handlowca, osoby – bądź co bądź – z zewnątrz organizacji klienta, aktywnie wspierać swoją ofertę. Mówiąc wprost: co robić i kiedy oraz,  jak aby klient najbardziej przychylnym okiem patrzył na moją ofertę.

 
Natomiast ponieważ są to konkretni ludzie i do tego mężczyźni, robi się malowniczo, kiedy dochodzimy do miękkich elementów pracy negocjatora. W związku z tym, że czasami używam niepopularnych słów jak: "ego", "empatia" i "emocje" (ha! Wyszło 3E) – panowie zaczynają na mnie podejrzliwie patrzeć.

 
Zupełnie inaczej rzecz ma się z kobietami, które są moją drugą główną grupą docelową. Tutaj nie mam żadnych problemów z 3E – wszystkie rozumiemy się w mig. Natomiast bywa ciężko wytłumaczyć negocjacyjną wojnę podjazdową paniom, które często są delikatne jak Pani Emilia z "Nad Niemnem". To, że ktoś nas niemal obraża, nie zawsze znaczy, że chce nas obrazić, ale że szuka mocnego, stabilnego partnera. Cóż, że w taki mało elegancki sposób… No i tu czasem też musimy pogłębić pracę nad pewnością siebie w wycenie własnej pracy i definiowaniu w związku z tym celów negocjacyjnych. Ale znalazłam fajny klucz do wyjaśniania koleżankom, jak to robić i nie czuć naszego wpojonego damskiego wstydu. I działa! 

Mimo że termin negocjator jest powszechnie znany i używany, nie każdy może rozumieć dokładnie, kto się pod nim kryje? Co jest przedmiotem negocjacji? 

Z pewnym zdziwieniem obserwuję, że ten termin jest kontrowersyjny! Wiele osób uważa negocjatorów za harpie bez serca, którym chodzi jedynie o wydarcie jak największej ilości pieniędzy z rozmówców. Cóż, rzeczywiście istnieje na rynku grupa negocjatorów, których warsztat pracy i cele skutkują właśnie taką postawą. Ale negocjacje to nie jest walka o kasę, a na pewno nie tylko. Nie jest to także walka! Negocjatorem jest każdy. Nie ma na świecie osoby, która nie poprosiła kelnera o danie bez sosu, sąsiada o ściszenie telewizora lub kolegi o podwiezienie, a to już są negocjacje. Każda komunikacja, która zmierza do uzyskania jakiegoś rezultatu w pożądanym przez nas kształcie, jest negocjacją, a każdy z nas negocjował jeszcze zanim zaczął mówić. Herezje? Tak, dla osób, które wiążą negocjacje wyłącznie z biznesem i handlem. Tymczasem mechanizmy psychologiczne są identyczne w przypadku rozmowy dwóch prezesów, z których jeden czegoś potrzebuje, a drugi to oferuje, jak w rozmowie rodzica z dzieckiem, które ma wyrzucić śmieci. Tak więc mogę ze spokojnym sumieniem powiedzieć negocjacje to negocjacje. Wszystkie negocjacje rządzą się tymi samymi prawami. Pytanie tylko, jakie wartości są postawione, jako przedmiot. O pieniądzach rozmawiają ludzie związani z biznesem – przedsiębiorcy, handlowcy, kupcy. O życiu i zdrowiu – lekarze, policjanci i terroryści. O władzy – politycy i wojskowi. O wartościach – rodzice, pedagodzy, kapłani. I biznesmeni!

Często w miejsce terminu „negocjator” stosujemy inny, który wydaje nam się podobny – "mediator". Czy oznaczają jednak to samo? Czym się różnią? 

To dwie różne profesje. Mediator nie ma prawa wygłaszać własnych poglądów i podpowiadać komukolwiek czegokolwiek. Jeżeli to robi – należy zmienić mediatora, ponieważ jego jedynym zadaniem jest pilnować, by strony prowadziły konstruktywny dialog zmierzający do rozwiązania, zamiast obrzucać się błotem.

 
Negocjator tymczasem musi mieć wiedzę o przedmiocie negocjacji oraz mieć precyzyjnie zdefiniowane cele, maxima, minima i warunki brzegowe, a potem te cele osiągnąć.

 
Jeden i drugi specjalista zwykle jest mistrzem komunikacji międzyludzkiej – bez tego dość trudno wykonywać te zawody. Jednak każdy z nich ma inny cel istnienia.

Jakie cechy osobowości powinien posiadać negocjator?

Nie wiem, czy słowo „powinien” jest właściwe. Mając już kilka lat doświadczenia zawodowego, poznałam pewną Agnieszkę. Kończyła tę samą szkołę frankofoniczną, co ja i bezpośrednio po maturze została recepcjonistką w firmie, w której ja uczyłam się negocjować. Była najukochańszą osobą na ziemi! Pomogła we wszystkim, o co się ją poprosiło, zawsze! Ale była też słodką trzpiotką – najwspanialszą przyjaciółką i kompanem biurowych socjalizacji. Po jakimś czasie ona też została asystentką. Dostawcy z początku strasznie wchodzili jej na głowę. A dziś zajmuje managerskie stanowiska w firmach handlowych i znakomicie radzi sobie w biznesie, który – umówmy się – nikogo po głowie nie głaszczą i raczej nie premiuje jedynie za bycie miłym.

 
Odrzucam słowo „powinien”. Negocjatorem może być i jest każdy. Natomiast, aby osiągać naprawdę dobre wyniki, faktycznie potrzebne są pewne atrybuty: trzeba wiedzieć, czego się chce, dokąd się zmierza oraz nie ustawać w tym dążeniu. Im dojrzalszy negocjator, tym skuteczniejsze i celne negocjacje. Ale myślę, że najlepszymi negocjatorami lub najłatwiej negocjuje się osobom, które znają się na ludziach.  

Czy negocjacji można się nauczyć? Gdzie? 

W życiu. W szkole. W domu. W pracy… Negocjacje to komunikacja, której celem jest osiągnięcie jakiegoś celu. Czy jest tu ktoś, kto drogą negocjacji nie odebrał bratu fajnego autka?

 
Natomiast w każdym kręgu zawodowym i kulturowym negocjacje przebiegają w ramach pewnego kanonu. I znowu – policja ma swój, biznes swój, szkoła także. To jest coś, czego trzeba się nauczyć – kanon zachowań specyficzny dla danej grupy. Kanonu polskiego uczymy się oczywiście od urodzenia. Europejskiego – od chwili przeczytania pierwszej wiadomości o tym, co dzieje się w Europie. Zachowań i standardów branżowych najlepiej uczyć się na polu bitwy – po prostu to robiąc. To najlepsza nauka, acz trzeba przyznać – czasochłonna. Nie byłoby mojego zawodu, gdyby wszyscy mieli czas na zdobywanie doświadczenia w polu. Dlatego, oczywiście, pewną drogą na skróty są szkolenia, które dostarczają syntetyczną wiedzę teoretyczną, pokazują mechanizmy, wspierają w wyborze własnej metody w bezmiarze wiedzy i nawet pomagają w zdobyciu pierwszych profesjonalnie trudnych doświadczeń. Natomiast cała praca następuje po szkoleniu, kiedy jest samodzielne zdobywanie doświadczenia, co może wydawać się trochę łatwiejsze, ponieważ już świadome. 

Jakie są atrybuty dobrego negocjatora? 

No tak. Już wspominałam, że trzeba widzieć, czego się chce i do tego zmierzać. I to w zasadzie wystarczy, aby być negocjatorem. Nawet skutecznym. Natomiast dobry negocjator… może zacznijmy od ustalenia, co to znaczy "dobry negocjator". Negocjator z założenia ma osiągać cele, zatem dobry je osiąga. Ale myślę, że negocjator aspirujący do miana "dobrego" powinien patrzeć szerzej, poza wskaźnik swojej skuteczności. Powinien mieć baczenie na to, jakie skutki wywołują jego słowa i posunięcia nie tylko w obszarze przedmiotu negocjacji. Pracując jako negocjator, obserwowałam (swego czasu sama też tak negocjowałam) rozmówców, którzy skupiali się wyłącznie wokół swojego KPI (wskaźnika). To krótkowzroczność, która niczego nie buduje. Weźmy przykład: będąc kupcem mam wskaźnik: redukcja kosztów. Czyli co? Kupować taniej, nie? Kupuję taniej i oto kupiecka robota została dobrze wykonana. Zielony słupek, klepnięcie po plecach. Tylko koledzy na produkcji później łatają dziury i problemy wynikające z zakupu taniego produktu o słabszej jakości. Bo wcale nie o taniość chodziło, lecz o zapewnienie niezawodności, najlepiej niezniszczalności danego produktu, np. narzędzia, która w końcu jest faktyczną oszczędnością lub dobry serwis za najniższą osiągalną cenę. W tym kontekście ośmielam się stwierdzać, że atrybutem dobrego negocjatora jest rozsądek. Ale też odkąd jestem po drugiej stronie barykady i sprzedaję, widzę, że negocjator potrzebuje także oceanu cierpliwości, empatii i chęci poznania drugiej strony. Nie sposób dobrze sprzedawać, jeżeli się nie rozumie, ale tak naprawdę rozumie, swojego klienta. 

Skąd mam wiedzieć, że jakieś negocjacje się powiodą lub nie?

Znowu: co to znaczy "powiodą"? Bo moim zdaniem to słowo oznacza, że obie trony w drodze rozmowy znajdą taką strategię na współistnienie we wszechświecie, która będzie najkorzystniejsza dla obu stron. Nawet jeżeli to oznacza, że nie podejmą współpracy i rozstaną się na zawsze. Spójrz na to w ten właśnie sposób. Widzisz? To oznacza, że jeżeli jest w Tobie wola i będzie wola w Twoim partnerze negocjacyjnym, to nie może się nie udać!

 
Ale domyślam się, że pytasz o to, skąd osoba podejmująca rozmowy ma wiedzieć, że zakończą się one uzyskaniem oczekiwanego rezultatu? To raczej trudne do przewidzenia, gdy siadasz do stołu z nową osobą. Nie wiesz, co wyciągnie z rękawa. A nawet dalej: przy stole będzie uroczo i spotkanie zakończy się z przyjemnością podpisywanym kontraktem, a rzeczywistość przyniesie mniej radosne niespodzianki.

Najdziwniejszy i najciekawszy przypadek w Twojej karierze negocjatora. 

Najdziwniejszy pod jakim względem? Kiedyś byłam niesłychanie zszokowana, kiedy powiedziałam poważnie wyglądającemu Panu, że chcę od niego 10% rabatu od oferowanej ceny. Pan odparł, że praca ze mną jest dla niego przyjemnością i rozstaliśmy się w przyjaźni. To było bardzo dawno temu i do dzisiaj chichoczę sama z siebie. Pan miał dużo większy zapas pieniędzy do oddania i moja dziesięcioprocentowa propozycja była dla niego prawdziwym prezentem.

 
Ale było kilka przypadków naprawdę interesujących. Pani Emilia (najserdeczniej pozdrawiam, wspominam z wielkim szacunkiem!): dziewczynka w garniturze. Tak wyglądała, naprawdę! Nie pomagały nawet poważne okulary! Jak zaczęłyśmy rozmawiać, okazał się, że mam przed sobą negocjacyjnego tytana! Maszynę do produkcji rezultatów. To było niesamowite doświadczenie – siedziała przede mną piękna, drobniutka, bardzo inteligentna i – podejrzewam, że – bardzo fajna kobieta, a ja nie byłam w stanie złapać z nią kontaktu, ponieważ na każde moje pytanie lub propozycje otrzymywałam ripostę w postaci techniki negocjacyjnej takiej czy innej. W negocjacjach zawsze dla mnie był najbardziej fascynujący kontakt. To szczególny rodzaj kontaktu – bardzo głęboki, choć króciutki i – jakby nie spojrzeć – profesjonalny. Tymczasem z powodu hiperumiejętności Pani Emilii kontakt nie następował. Nie było mowy o porozumieniu, bo ja nie dostawałam tego, czego chciałam – kontaktu. Miałyśmy 4 podejścia osobiście i przez telefon. Pod koniec czwartego Pani Emilka w końcu się na mnie wkurzyła i opuściła gardę, pytając, to co ona ma w końcu zrobić, skoro próbuje tak i siak, a ja nic. Roześmiałam się zachwycona, bo wreszcie dostałam Prawdziwą Panią Emilię. A ona dostała znikomą podwyżkę, po którą przyszła.

 
Pan… nazwijmy go Maćkiem, bo przyznam, że nie pamiętam imienia. Odziedziczył po zmarłym ojcu biznes – obsługę unikalnej instalacji, którą ojciec samodzielnie zbudował w fabryce "lda", w której pracowałam. Pan Maciek znał instalację i nieco wiedział o mechanice. Nie miał za to bladego pojęcia o biznesie. Kiedy usiadłam z nim do stołu (żeby wydusić z niego zgodę na haniebnie niskie wynagrodzenie za jego bardzo wartościową pracę). Najpierw traktował mnie „per noga”, potem zaczął reagować lękowo, aż w końcu wrócił do korzeni i obnażył brzuszek. Wybacz to porównanie ze szczeniakiem, jest idealne. On naprawdę nie wiedział, jak ze mną gadać – umiał obsługiwać ładowarkę i wywrotkę, a nie liczyć odsetki. Biedak po prostu się cholernie bał.  A też faktem jest, że nasz zespół wyprzedzała spora niesława. Kiedy się zorientował, że wybrałam oręż, której on na oczy nie widział, poddał się jak dziecko i niemal oddał w moje ręce. Taką miałam impresję. Oświadczył, że nie wie, o czym mówię, bo on tego nie rozumie. Stwierdził, że może robić, ale w takich rozmowach to nie chce brać udziału. Nie zdawał sobie sprawy, że oboje jesteśmy w impasie, albowiem on z kolei był jedyną osobą w tej galaktyce, która mogła w miarę tanio wykonywać swoją usługę, na której nam z kolei bardzo, ale to bardzo zależało. I co? Tu leży przede mną szczeniaczek z brzuszkiem na wierzchu, a ja MUSZĘ podpisać z nim kontrakt.

 
To była pierwsza chwila w moim życiu, kiedy świadomie i intencjonalnie wzięłam bardzo długi i bardzo głęboki wdech. Przerwałam kontakt – wzrokowy i wszelaki – i nie wstając z krzesła na kilkanaście sekund, zapadłam się w siebie, żeby poszukać języka, którym dogadam się z tym chłopakiem. I znalazłam. To śmieszne albo straszne, ale za to okazało się skuteczne, na szczęście dla nas obojga: zaczęłam z nim rozmawiać jak z moimi synami, pytając, tłumacząc, prowadząc za rękę. To oczywiście nadal moja impresja. Dogadaliśmy się. On miał pracę, ja miałam mój korporezultat. Gra muzyka. Ale dość. Ja tak mogę godzinami! 

Opisz poszczególne etapy i cele negocjacji?

Tak, uśmiecham się pod nosem, ponieważ negocjacje są jak wypracowanie: mają wstęp, rozwinięcie i zakończenie. Ale chyba nie odpowiedziałam nie Twoje pytanie, prawda? 

Niestety nie.

No dobrze, przyjrzyjmy się temu głębiej. Negocjatorzy dobrze wiedzą, że nie ma negocjacji bez przygotowania. Jak nie masz wiedzy, nie pogadasz. Przygotowanie to gros pracy negocjatora, a to, co się wydarza podczas spotkania, jest wynikiem pracy wykonanej przed nim. Celem negocjacji jest osiągnięcie celu, takie masło maślane, ale trafiające punkt. Zatem celem każdych negocjacji jest osiągnięcie przez rozmówców założonych przez nich celów. Ciekawostką jest, że choć negocjatorzy przychodzą z jakimś konkretnym celem, np. biznesowym, często mają wiele celów całkiem nieuświadomionych. Opowiadałam o negocjacjach z Panią Emilią. To ona tak naprawdę uświadomiła mi, że jednym z moich celów negocjacyjnych jest kontakt. Ale wyobrażam sobie, że wiele osób w trakcie negocjacji chce np. udowodnić swoją wyższość. Ktoś może chcieć czuć się zaopiekowany – o tym z pewnością najlepiej wiedzą lekarze. Ktoś inny może chcieć potwierdzać swoją wartość. A do mnie na spotkanie negocjacyjne przyszedł kiedyś Pan, który zachwalał Radio Maryja jako jedyne kochające i łączące wszystkich ludzi. Widzisz, ile osób, tyle celów.

 
Ale wróćmy do celów i etapów. Cele definiujesz podczas przygotowania. Potem je już tylko egzekwujesz. Po przygotowaniu następuje spotkanie – osobiste lub telefoniczne, mailowe – i starcie. Nie mam na myśli walki tylko spotkanie dwóch stanowisk, dwóch problemów i dwóch punktów widzenia. Zawsze są punkty styku, trzeba ich jedynie poszukać. Temu służy rozmowa. No i jeżeli rozmowy się powiodą, to potem jest umowa. Ale nie mam znów na myśli jedynie biznesu. Spójrz na taką rozmowę: "Kochanie, wyrzuć śmieci". "Wyrzucałem wczoraj, dzisiaj przesadzam kwiatki". "A, słusznie. To ja wyniosę". Jest umowa? Jest: śmieci wyrzuca liryczne "ja" z tej konwersacji.

 
Trochę inaczej zwykle wyglądają negocjacje polityczne, gdyż rozciągają się w czasie, a podmioty mają bardzo wiele dni na udzielanie sobie odpowiedzi i decyzje. Jednak mechanizm jest taki sam. 

Emocje w negocjacjach. Czy są potrzebne? Pomagają czy przeszkadzają? 

Są konieczne! Są wspaniałe! Są bezcenne! Kadry zarządzające zawsze odżegnywały się od emocji: nie ma emocji w biznesie… Jasne, jasne. Gdyby nie emocje, to wszystkie biznesy świata już dawno leżałyby w ruinie. To drogowskaz, to sygnalizacja świetlna. To najlepszy podpowiadacz, jakiego możemy kiedykolwiek mieć! A działają bardzo prosto: kończymy spotkanie z poczuciem „coś mi tu nie pasuje”. Poczuciem! Bo nasz mózg już zdążył wychwycić, że to, co usłyszeliśmy, nie koresponduje z naszymi wartościami i przekonaniami, tylko nie zdążyliśmy tych wszystkich danych przeanalizować i zsyntetyzować na poziomie świadomym. A jeżeli coś nam nie pasowało i nie czujemy się bezpieczni, to czy będziemy robić biznes z kimś takim? Oczywiście, że nie. Na szczęście kadry zarządzające już zaczęły dostrzegać emocje jako wartościowe narzędzie w robieniu biznesów. Naprawdę się cieszę, ponieważ zaufanie emocjom to wybranie krótszej i wygodniejszej drogi.

 

Niemniej, rzecz jasna, trzeba uważać i nie dać się im ponosić.  Strach, złość i euforia bywają marnymi doradcami i – szczerze mówiąc – najlepiej przeczekać, aż miną, zanim się podejmie jakiekolwiek decyzje. Wschód jest zawsze mądrzejszy od zachodu.

Negocjacje polegają na budowaniu relacji. Jak wykształcić w sobie inteligencję emocjonalną, aby nie zaliczyć kolejnej wpadki biznesowej czy towarzyskiej? Kiedy iść na ustępstwa? 

O rety, ile rzeczy w jednym pytaniu… Inteligencja emocjonalna to coś, co może się kształtować przez całe życie. Szczęściarzami są ci, którzy dostali ją w genach lub wychowaniu. Niemniej ogromnym krokiem i drogowskazem jest na pewno zmiana myślenia z egocentrycznego na empatyczne. Wszystko, co robią stworzenia żywe (w to wliczmy oczywiście ludzi), wynika z ich chęci zaspokojenia własnych potrzeb, a nie z chęci dokopania bliźniemu. A jednocześnie trzeba pamiętać o sobie i własnych potrzebach. Gdy uda nam się połączyć empatię z asertywnością, otrzymamy fajny rezultat osoby, która wie, czego chce i dba o to, a jednocześnie umie zadbać o osoby ze swojego otoczenia. A ustępstwa – zawsze, gdy tylko mogą przyczynić się do czyjegoś sukcesu, ale nigdy za cenę pominięcia naszych potrzeb. 

Jak rozmawiać z ludźmi, aby być słuchanym i rozumianym?

Uważam, że trudno zadać celniejsze pytanie. Cieszę się, że o to pytasz!
Sama czerpię z porozumienia bez przemocy, które uczy jak słuchać i uczy empatii. Słuchanie jest trudnym zadaniem. Uwierzysz, że są specjalne ćwiczenia na słuchanie oraz narzędzia do aktywnego słuchania? Jak włożysz dużo energii w słuchanie, masz wielką szansę zrozumieć. Do tego przyda się wola i chęć spojrzenia na sprawy oczami Twojego rozmówcy. Zrozumienie jego punktu widzenia, dostrzeżenie punktów stycznych, punktów antagonizujących, synergii. Jak postaramy się o taką perspektywę, droga do zrozumienia staje się prosta. Dodam też jeszcze jeden parametr: chęć bycia zrozumianym i wynikająca z niej otwartość. Dlaczego oczekujesz, że bliźni będą natychmiast wiedzieć, co ci się podoba, a co ci się nie podoba, podczas gdy skąpisz jakichkolwiek informacji… Cóż, takie rzeczy to tylko u mamy.

 
Ale do rzeczy: moim najukochańszym narzędziem słuchania i rozumienia jest parafraza. Powtarzanie własnymi słowami zasłyszanych komunikatów. Nawet powtarzanie słowo w słowo – choć potrafi zirytować rozmówców. Taki komunikat powtórzony co do słowa dla naszego mózgu staje się naszym własnym komunikatem; mózg podpina pod słowa pojęcia i zaczynamy ROZUMIEĆ. Dociera do nas znaczenie komunikatu. Jednak częściej parafraza działa w taki sposób, że zasłyszane pojęcia ubieramy w nasze własne słowa i wówczas okazuje się, że my to rozumiemy inaczej. Cenne narzędzie. 

Jak należy przygotować się do negocjacji? Omów proszę podstawowe zasady. 

Och, nie! Słuchaj, ja mam na ten temat całodzienne szkolenie albo kilkugodzinny kurs internetowy, jak mam to wyłożyć w dwóch słowach? 

Ale spróbuj wyjaśnić tę kwestię moim czytelnikom.

No dobrze, spróbujmy. Załóżmy, że powiem o trzech rzeczach, które warto przygotować, ok? Nie wiem, czy najważniejszych, ale na pewno ważnych, bez których nie warto zaczynać. Po pierwsze: musisz zadać sobie pytanie, czego chcesz. Ale bardzo, bardzo konkretnie. Jakie jest Twoje oczekiwanie zdefiniowane tak ostro, jak ostrze szpilki? Po drugie: czego może chcieć od Ciebie Twój rozmówca? Nie chodzi mi o zgadywanie, ale o próbę spojrzenia na temat jego oczami i uczciwą ocenę, czy ty jesteś w stanie jego potrzeby zaspokoić. Po trzecie: jeżeli to negocjacje biznesowe, musisz bardzo dobrze odrobić pracę domową z matematyki. Bez wiedzy o kosztach, marży, progach marżowych i warunkach brzegowych lepiej w ogóle nie rozpoczynać rozmów.

Negocjują kobiety i mężczyźni. Czym się różnią ich negocjacje? Widzisz jakieś podobieństwa lub cechy właściwe tylko dla płci?

Czy to pytanie wypuszcza nas na pole feministycznych utyskiwań? Ale wiesz, tak najuczciwiej, z ręką na sercu to nie ma różnic. Jak już rozmawiają – rozmawiają bardzo podobnie: używają tego samego języka. Tak samo władają logicznymi argumentami. Tak samo sięgają po chwyty poniżej pasa, na przykład seksistowskie… Tak, panie też! Różnica polega raczej na sposobie podejmowania decyzji. Spotkałam się z badaniami, z których wynika, że mężczyznom wystarczy 10-15% pewności, żeby za coś skakać z ogień, kobiety potrzebują 98% pewności.

 
A jak mogę poplotkować, to powiem ci, że jeżeli w rozmowie z kobietami napomkniesz coś o dzieciach, to 90% dalszej rozmowy będzie o dzieciach. Za to z Panami naprawdę nie warto poświęcać żadnej energii na udowadnianie im, że nie są najmądrzejsi na świecie. Na szczęście znacznie częściej negocjują tacy mężczyźni, z którymi da się dogadać. 

Czy w negocjacjach jest miejsce na krytykę i wytykanie sobie mankamentów? 

W teorii nie. Po notablach i sarmatach odziedziczyliśmy piękną kulturę dżentelmeńskich umów i wysokiej kultury w robieniu interesów. Ale… o tempora, o mores! Hasło "wszystkie chwyty dozwolone" zawitało na sale konferencyjne i negocjatorzy sięgają po narzędzia godzące w godność osobistą rozmówców. Czasami jest to robione całkowicie nieświadomie! Moje wieloletnie doświadczenie pozwala mi z czystym sumieniem podsumować, że celują w takich nieświadomych wycieczkach osobistych panowie w sile wieku rozmawiający z kobietami. Nie raz słyszałam hasło typu
"Pani jest za młoda, żeby to wiedzieć…".

 
Krytyka zawsze mile widziana, jeżeli jest to konstruktywna krytyka, budująca, korygująca błędy i wyrażana kulturalnie. Wytykanie jest zakazane, ale też ryzykowne, bo kto będzie chciał rozmawiać z takim "wytykaczem"? 

Mowa ciała w negocjacjach. Jakie postawy przyjąć, a jakich unikać, aby wygrać? 

Własne. Jestem i będę zwolenniczką naturalności i autentyczności, ale jest coś, co można zrobić dla siebie samej lub samego. Wyprostuj się! I nie mówię, że mamy siedzieć, jakbyśmy przysłowiowy kij od szczotki połknęli. Chodzi o powietrze! Jest bardzo proste ćwiczenie, które pokazuje, o co chodzi. Pozycja pierwsza ćwiczenia: usiądź, załóż nogę na nogę, spleć ręce na klatce, zgarb się. Zaczerpnij powietrza – tyle, ile zdołasz, a potem powiedz coś głośno i dobitnie i mów przez 30 minut. I pozycja druga: wstań, wyprostuj plecy, mostek wypnij do przodu i do góry, podnieś głowę. Zaczerpnij tyle powietrza, ile zdołasz i powiedz coś głośno i dobitnie. I mów przez 30 minut. Jest różnica? Myślę, że łatwo ją poczuć. Ale różnica jest na kilku płaszczyznach: po pierwsze, postawa wyprostowana to wrażenie osoby zdecydowanej i pewnej siebie oraz tego, co robi. Po drugie, wyprostowani układamy aparat oddechowy w taki sposób, że nasz głos staje się po prostu pewniejszy i mocniejszy. I potrzecie, nie wiem, czy nie najważniejsze w tych puzzlach: wyprostowani nabieramy więcej powietrza w płuca, więc więcej tlenu trafia do mózgu. A tlen jest potrzebny dla przytomności umysłu.

Pracowałaś w międzynarodowych korporacjach, jakie więc masz doświadczenia negocjacyjne z tego okresu? Czy negocjacje na rynku międzynarodowym bardzo różnią się od polskich? 

Negocjacje na płaszczyźnie międzynarodowej zawsze będą inne, gdyż negocjują inni ludzie o innej kulturze. W jednym z ostatnich moich szkoleń brały udział osoby rozmawiające z Chińczykami. Potwierdzili, że Chińczyk życzy sobie mieć pewność, że traktujesz go poważnie. A możesz to okazać…, przyjeżdżając do niego. Poniekąd ciekawa strategia, ponieważ kiedy poniosłeś już mnóstwo kosztów, aby osiągnąć dany cel – jesteś gotów wiele poświęcić, aby go w końcu osiągnąć.

 
Mnie się bardzo podobały rozmowy z Niemcami i Austriakami: cena jest taka. Koniec. I to naprawdę był koniec. Można było stawać na uszach i rzęsach, a cena była taka i koniec. Czyż to nie jest prostsze?

 
Ale pytasz o moje doświadczenia i chcę Ci powiedzieć raczej o doświadczeniu w negocjacjach zakupowych z pozycji koncernu. To przestają być zakupy. To nakłanianie rozmówców do przyjęcia z góry ustalonych warunków współpracy, czasem nieakceptowalnych z punktu widzenia MSP. No i widzisz: nieakceptowanych, ale okazuje się, że w imię zarobku ludzie potrafili akceptować warunki, które postawione po raz pierwszy przyprawiały ich o atak śmiechu. 

Pytania w negocjacjach – jaką mają rangę?

Kluczową. Nie poznasz rozmówcy, nie zadając mu pytań. Nie poznasz jego celów poza tym jednym, który postanowił ci zameldować. Nie poznasz jego potrzeb, intencji, wiedzy, woli współpracy… Negocjacje to pytanie. Sprzedaż to pytanie. Zakupy to pytanie. Zdecydowanie to najważniejsza czynność negocjacyjna. 

Jak komunikować się efektywnie w biznesie, w domu i wśród przyjaciół? Masz jakieś rady? 

Otwarcie. Ja sama jestem bardzo otwartą osobą i gra na skąpienie informacji jest dla mnie trudną grą. Natomiast, fantastycznie, sprawdza mi się otwarte komunikowanie potrzeby i intencji, najlepiej jedno z drugim, gdyż wówczas rozmówca ma największą szansę zrozumieć, o co mi chodzi. Oczywiście, nie zawsze tak się da. Wiele osób rozmawia w taki sposób, że prezentuje oczekiwanie, ale przemilcza intencję, uważając, że w ten sposób łatwiej coś ugra. To klasyka polskich negocjacji.

Jakie jeszcze błędy popełniamy w negocjacji? 

Panie mają tendencję do odpuszczania w imię świętego dobrego wychowania: "Jak będę naciskać, okażę się nie dość dobrą KOBIETĄ". To straszne, ale my tak właśnie jesteśmy wychowane! A rozmówcy doskonale korzystają z tego narzędzia, strzelając w nas jakąś pejoratywną oceną typu "ależ pani natarczywa" (bardziej eleganccy panowie używają słowa "konsekwentna"). A my przecież nie chcemy być postrzegane jako natarczywe, ale jako doskonałe. I odpuszczamy.

 
Panowie często z kolei zatracają świadomość, że wszystko jest subiektywne, a każdy przymiotnik w szczególności. Przekonują nas wówczas do swoich prawd, uważając je za jedyne prawdziwe i nie dopuszczają myśli, że takimi nie są. Można tłumaczyć 3 albo 10 razy, ale za 25 cierpliwość może się skończyć i konflikt gotowy.

 
I jak przypominam sobie doświadczenia z sal konferencyjnych, te właśnie błędy jaśnieją na podium, chodź chętnie dodam jeszcze bardzo wyrazisty błąd handlowców – brak znajomości swojej oferty. Oczywiście, jak przychodzi sprzedawać pompy, to wie, jak wygląda i do czego służy pompa oraz za ile planuje ją sprzedać, jednak etap negocjacji w biznesie nie jest recytacją oferty przed publicznością. Kupujący chce się spotkać, aby dowiedzieć się więcej rzeczy, na przykład jaki kontrahent ma potencjał oraz czy są synergie, czy jest otwarty na współpracę, czy sprzeda i ucieknie, czy będzie stabilnym partnerem i wiele innych rzeczy, także tych miękkich. A handlowcy tego już nie wiedzą i na dodatek rozmową kończą hasłem „nie wiem”, zamiast „o to nikt jeszcze nie pytał, ale sprawdzę to dla Państwa”. „Nie wiem” oznacza, że delikwent zniknie zaraz po opłaceniu faktury. Takim kontrahentom serdecznie dziękujemy. 

Jak negocjować, aby nie sprzedawać? Jak wykorzystać do tego e-mail? 

Pytasz o wielką sztukę: o to, jak rozmawiać z klientem, aby nie czuł, że mu coś wciskasz, ale żeby poznał produkt, żeby Ci zaufał, żeby w ogóle chciał Cię słuchać i poświęcać na Ciebie swój czas… Prospecting to ogromnie trudna sztuka, coraz trudniejsza z rozwojem Internetu – mamy coraz mniej czasu na wartościowy komunikat, zanim rozmówca się znudzi. A odpowiadając na Twoje pytanie, myślę, że pomagać. Jeżeli intencją staje się wsparcie kogoś, a nie zarobek, jakość kontaktu także staje się od razu inna. A jeżeli mamy zdefiniowaną grupę docelową i coś, co może jej realnie pomóc w jej dążeniach – e-mailing, newsletter na pewno będzie dobrym pomysłem.

Pracujesz również z dziećmi. Czy mogłabyś wskazać podstawowe błędy komunikacyjne i negocjacyjne w porozumiewaniu się z nimi?   

Bardzo dobra uwaga. Tak, jest jedna rzecz, która mnie i pewnie nas wszystkich strasznie wkurzała, gdy byłam dzieckiem, a teraz obserwuję z pozycji dorosłego… Dziecko to mały człowiek. Posiada mózg z całym jego potencjałem, taki sam, jak dorosły. I nawet niespecjalnie mniejszy, ponieważ wszystko, co jest potrzebne do bycia samodzielnym osobnikiem homo sapiens sapiens, wykształca się na etapie życia w łonie matki. Rodzimy się gotowi. Wszystko co następuje po przejściu przez kanał rodny to nauka i zdobywanie doświadczeń. Główny błąd, jaki mnie gotuje do białości to ubezwłasnowolnianie dzieci w przekonaniu, że one nie wiedza i nie potrafią. Tak, wiedzą mniej niż my, gdyż żyją krócej i jeszcze nie miały okazji doświadczyć. Ale zdolność podejmowania decyzji posiadają taką samą, jak dorośli. I tak samo, jak dorośli mogą podjąć decyzje dobrą lub złą, czyli z pozytywnym lub negatywnym skutkiem. Nie wiem, czemu – my, dorośli – nie dajemy dzieciom samodzielnie podejmować decyzji. Jedyne, co przychodzi mi do głowy to to, że idziemy na skróty, robimy tak, żeby to nam było wygodniej. To się jednak odbywa zawsze ich kosztem. Tak długo, jak nie damy dziecku poczuć mrozu na czole i uszach, tak długo będą walki o założenie czapki. Aktualnie sama się zastanawiam, czy grzybica stóp i wykluczenie społeczne z powodu smrodu skłoni mojego początkującego nastolatka do dbania o higienę osobistą i codzienne mycie (śmiech).

 
No i drugie, co rzuca mi się w oczy, to fakt, że nie staramy się zrozumieć punktu widzenia małego człowieka. Strzelamy zakazami lub nakazami, zamiast dociec, z jakiego powodu to coś, o co walczy, jest dla dziecka takie ważne. Parafraza bardzo pomaga w rozumieniu nieletniego partnera w rozmowie. Narzędzie biznesowe, a w życiu sprawdza się znakomicie! 

Dziękuję bardzo za tak ciekawą dyskusję.

Rozmawiała

Chcesz podzielić się ciekawym newsem lub zaproponować temat do rozmowy albo żebym przeczytała i zrecenzowała Twoją książkę? Skontaktuj się ze mną, pisząc maila na adres: sylwia.cegiela@gmail.com.

Dziękuję, że przeczytałaś/eś ten artykuł do końca. Jeśli chcesz być na bieżąco z kolejnymi nowościami wydawniczymi lub ciekawymi historiami, zapraszam do mojego serwisu ponownie!

Publikacja objęta jest prawem autorskim. Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie i rozpowszechnianie tylko i wyłącznie za zgodą Autorki niniejszego portalu.